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カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本的な考え方

当社は、SBIグループの保険事業を担う企業の持株会社として、「顧客中心主義」の理念のもと、グループ各社と連携しながら、お客様に対して真摯な対応を通じて、より良いサービス提供の実現に努めております。

一方で、一部のお客様による常識の範囲を超えた言動や要求が、役職員の尊厳や就業環境を著しく害する事例が見受けられます。これらの行為（以下「カスタマーハラスメント」）に対しては、毅然とした対応を行い、役職員の安全と尊厳を守ることが、結果として真の顧客中心主義に資するサービスの提供が可能になるものと考えております。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当であり、当該手段・態様によって当社グループの役職員等の就業環境が害されるもの」

3. カスタマーハラスメントの認定及び該当する行為の例

当社は、前記定義に従い、当社の判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。
なお、カスタマーハラスメントに該当すると想定される例は次のとおりです。

• 暴力的な行為（暴行、器物損壊など）
• 精神的攻撃（脅迫、侮辱、名誉棄損など）
• 不適切で受忍限度を超える言動
  （性的発言、差別的発言、威圧的な大声による言動など）
• 不合理な要求行為
  （土下座の強要、内規違反行為の要求など）
• 営業妨害となる行為
  （執拗な応対を求めること、長時間の拘束や退去の求めにかかわらず居座ることなど）
• SNS等での誹謗中傷、個人情報等の投稿
  （写真や音声、映像の公開も含む）
• 正当な理由のない要求行為
  （何の根拠に基づかない要求、社会通念上著しく過剰な要求など）

4. カスタマーハラスメントに対する対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は役職員を守るため、以下の措置を検討し、然るべき対応を取るものとします。

• 応対の中止または制限
• サービス提供の停止
• 弁護士・警察等への相談・通報
• 必要に応じた法的措置

5. 当社グループの取り組み

当社では、カスタマーハラスメントに対する組織的対応として、以下の取り組みを実施します。

• 当社グループ各社における本方針の徹底
• 役職員等に対する方針の周知
• カスタマーハラスメントの対応方法、手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の
  社内相談窓口の設置
• カスタマーハラスメントにあった役職員等への
  フォロー体制の整備

以上